投诉受理是信访工作的关键环节，为切实规范投诉受理工作，制定本制度。

一、投诉范围

1、擅自提高有关收费标准；

2、违反有关服务承诺的事项；

3、工作态度恶劣，故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私；

4、在供水职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉；

5、用户认为有必要的投诉，或所处理的事项持有异议的投诉。

二、投诉方法
    1、各类媒体（12345热线、广电台民生热线、黄山日报、市民网、微博等）接转的投诉；
    2、直接登门口头投诉或拨打服务热线（0559-2533333）投诉；
    3、以书面形式（署名或匿名）的投诉。
    三、投诉受理程序
    1、各类媒体（12345热线、广电台民生热线、黄山日报、市民网、微博等）接转的投诉，受理部门做好记录，转交至综合办，由综合办转送至各相关部门处理，重大投诉须向分管领导及主要领导报告后进行处理。相关责任人应及时与反映人取得联系，简单的事宜1个工作日内答复，较复杂的事宜不超过5个工作日答复，不能处理的事宜应做好解释。12345热线转办件须经分管领导审核后进行答复。

2、用户直接登门口头的投诉，或要求答复、协调的事项，原则上根据上访人意愿，进行对口受理，受理部门应本着“人性化”服务，倡导“和谐”精神。属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉，应做好解释；若职责范围内能出面协调的事项，应主动出面协调，不得推委。若职责范围内不能出面协调的事项，应向分管领导及主要领导报告后进行处理。

3、以书面形式（署名）的投诉，由综合办拆封后，填写“投诉处理单”，报主要领导签批，交责任部门处置，责任部门将处理结果，报综合办备案；匿名形式的投诉，由综合办视情报主要领导，必要时进行内控调查，确定有效投诉后，视同上述程序办理。
     四、投诉受理保障机制
     1、投诉受理的相关部门，务必高度重视，以做到满意答复为原则的同时，讲究时效性，按规定时效办理。

2、各承办部门要切实按照“谁接办、谁负责”的原则，强化落实办理责任，办理情况纳入年终综合考核。

五、本制度从2022年1月1日起执行。