为持续提高民生服务效率，优化供水服务质量，依托南部城镇群水务调度中心建设，黄山水务控股集团对客服热线系统全新升级并上线运行，新系统通过统一对外客服热线2533333，提供“7×24小时”全天候人工与自动服务，预计热线电话接入与处理能力将提升至10万+次/年，涵盖了业务咨询、水费查询、故障报修、满意度回访等多方面功能。

一是系统联动，破除水务数据壁垒。全新的客服热线系统与营业收费系统、漏控平台、地理信息系统等实现了无缝对接，通过客服热线可以为用户提供业务咨询、申请、查询等服务，从源头上解决用户咨询“多方问”的难题，做到“一站式”咨询，实现了多个系统之间的数据共享和协同工作，提升了业务处理能力的灵活性和可扩展性，提高了各部门之间的响应和协同效率。

二是数字赋能，助力智慧精准转型。全新上线的自动定位、可视化报表等智能化模块，一方面在应对突发状况问题或是计划性停水期间，能够结合地理信息位置的标记，告知用户停水范围和预计恢复供水时间；另一方面可以灵活记录、统计和查询客服的工作状态、内容、通话录音，并对话务量、工单量、业务类型、服务质量等信息进行监控统计分析，形成数字化、可视化报表以达到对业务的整体性预测，合理分配各部门工作任务，实现资源有效配置的目的。

三是跟踪回访，确保服务提质增效。智能回访实现了对办结工单100%回访并自动生成回访结果，同时能够监督服务质量、收集处理意见，有效解决了人工回访效率低、数量多、重复性高等问题，加强了供水服务质量的监督，拓宽了用户评价的渠道，推动了用户诉求得到快速的解决，将供水服务化“被动”为“主动”，助力精细化管理和精准化服务。

　　目前，全新客服热线系统已正式上线运行，黄山水务控股集团将持续优化水务营商环境,不断完善供水保障服务体系，真正做到问需于民、服务于民。