为深化“社会服务承诺”，切实提高服务质量，把为民服务的工作落到实处，为此在水务控股集团范围内，推行“首问责任制”，具体实施细则如下：

1、“首问责任制”定义：业务单位和个人到水务控股集团来办事，第一位被询问的工作人员即为首问责任人。

2、“责任人”职责：⑴语言要文明、待人要礼貌、举止要规范；⑵属于职责范围内的事,若来访人手续完备,应在规定的时限内予以受理、处理;若来访人手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文件材料。⑶不属于职责范围内的事也要热情接待，并根据来访人来访事由，负责引导来访人到相应部室,让来访人快捷地找到经办人员并及时办事。⑷鉴于工作性质，热线服务人员在承担“首问责任人”的过程中，务必接待热情，并做好登记，必要时与被访人电话进行回访。

3、措施保证：推行“首问责任制”要求全体职工不断学习业务知识，了解熟悉水务控股集团内部相关操作程序，不断提高自身的业务水平和服务技能，以满足广大用户的服务要求。做到“三到位”：即认识态度到位，克服与已无关思想；实际效果到位，避免形式主义走过场；考核措施到位，坚持与“绩效考核”挂钩，当月兑现。

4、本制度从2022年1月1日起执行。